Las cancelaciones son una parte habitual de la práctica individual. Tu tarea es tener una política clara, comunicarla una vez al momento de la reserva y aplicarla de forma consistente cuando surjan situaciones. ApptOnly se encarga de la mecánica si le indicas las reglas.
Configurar tu política
En Configuración, Reservas, Política de cancelación, configuras:
- Ventana de aviso — cuánta anticipación exiges antes de que una cancelación sea "a tiempo" en lugar de "tardía". Las ventanas comunes son de 24 o 48 horas.
- Tarifa por cancelación tardía — qué pasa si un cliente cancela dentro de la ventana. Las opciones son sin tarifa, una tarifa fija o un porcentaje del precio del servicio.
- Tarifa por inasistencia — qué pasa cuando un cliente simplemente no se presenta. Suele ser más alta que una tarifa por cancelación tardía.
El texto de la política que el cliente aceptó al reservar se guarda con la reserva, así que siempre puedes ver qué estaba vigente al momento de esa cita específica, incluso si cambias la política más adelante.
Qué ve el cliente
Al reservar, la política se muestra en la sección de consentimiento antes de que el cliente confirme. Los recordatorios por email incluyen un resumen de una línea ("Cancela antes del martes a las 6 PM para evitar una tarifa"). Si un cliente intenta cancelar a través de la página de gestión de la reserva, la página muestra qué tarifa se aplicará, si corresponde, antes de que confirme.
Procesar una cancelación
Cuando llega una cancelación:
- Dentro de la ventana de aviso — ApptOnly cancela la reserva y procesa el reembolso automáticamente. El horario vuelve a abrirse.
- Fuera de la ventana — ApptOnly cancela la reserva, la marca como una cancelación tardía y aplica la tarifa (depósito retenido, tarifa tardía cobrada o tarjeta archivada cobrada, según tu política y el estado de pago de la reserva).
- Fuera de la ventana, pero quieres hacer una excepción — abre el detalle de la reserva, haz clic en "Anular política" y elige reembolsar de todas formas. La reserva vuelve a un estado de cancelación normal y se procesa el reembolso.
También puedes cancelar una reserva tú mismo en nombre del cliente desde el detalle de la reserva. ApptOnly les enviará por email el aviso de cancelación.
Procesar un reembolso
Los reembolsos ocurren en tres escenarios:
- Automático — una cancelación dentro de la ventana activa un reembolso total.
- Reembolso total manual — decides reembolsar un cargo que normalmente no se reembolsaría. Desde el detalle de la reserva, haz clic en "Reembolsar" y confirma.
- Reembolso parcial — quieres devolver parte de un cargo. Desde la fila de pago del detalle de la reserva, haz clic en "Reembolso parcial" e ingresa el importe.
Todos los reembolsos fluyen a través de Stripe de vuelta a la tarjeta original del cliente. El reembolso tarda de 5 a 10 días hábiles en aparecer en el estado de cuenta del cliente, según lo determine su banco, no Stripe.
La comisión de procesamiento de Stripe en los reembolsos
Cuando reembolsas un cargo, Stripe reembolsa el capital pero conserva su comisión de procesamiento original. En un servicio de $100 que se reembolsó por completo, no pierdes los $100 (vuelven al cliente), pero no recuperas los $3.20 que Stripe cobró por procesar el cargo original. Esto es estándar en la industria.
Si tu volumen de reembolsos es alto, las comisiones se acumulan. La palanca más grande es reducir los reembolsos evitables: una admisión más limpia, mejor aplicación de la política de cancelación, menos reservas accidentales.
Gestionar disputas
Si un cliente hace un contracargo con el emisor de su tarjeta en lugar de pedirte un reembolso, Stripe gestiona la mecánica de la disputa. Verás la disputa en tu panel de Stripe y en el detalle de la reserva de ApptOnly. ApptOnly reúne automáticamente la evidencia relevante (registro de la reserva, consentimiento de la política, registro de comunicación) y la presenta para que puedas enviarla a Stripe.
Un cargo disputado genera una tarifa de disputa de $15 de Stripe (que se exime si ganas la disputa), independientemente de si el cargo original fue un pago de servicio o una tarifa.
Políticas de ejemplo
Si no tienes una, dos puntos de partida que funcionan para la mayoría de las prácticas individuales:
Flexible: "Las cancelaciones con más de 12 horas de anticipación a tu cita se reembolsan en su totalidad. Las cancelaciones dentro de las 12 horas tienen una tarifa de $25. Las inasistencias se cobran al precio completo de la sesión."
Más estricta: "Las cancelaciones con más de 24 horas de anticipación a tu cita se reembolsan en su totalidad. Las cancelaciones dentro de las 24 horas se cobran al 50% del precio del servicio. Las inasistencias se cobran al precio completo de la sesión."
Las políticas más estrictas reducen las inasistencias pero aumentan la fricción al reservar. Elige la que se ajuste a tu base de clientes.